Рубрики

Досягнення

Регіони

«А чому цього ще немає в Дії?» — як цифровізація змінила роботу ЦНАПу: очима адміністратора

Автори

Прес-офіс Міністерства

Дата та час публікації:

24 вер., 15:00

Час читання:

5 хв

Центри надання адміністративних послуг (ЦНАПи) створювали саме для того, щоб зламати стару бюрократичну систему. Їх головна ідея формат «єдиного вікна», де людина може отримати сотні різних послуг від реєстрації місця проживання до відкриття бізнесу в одному приміщенні, без черг під десятками різних кабінетів.

Андрій, місцевий житель Кременчука, долучився до команди ЦНАПу в травні 2019 року. До цього він працював в органах внутрішніх справ та Державній міграційній службі. За плечима роки в системі, де папери були не просто частиною роботи, а фактично її основою. Новий формат зацікавив його можливістю зменшити бюрократичні бар’єри. Різницю він відчув одразу.

ЦНАП уже не мав контролювальних функцій, це саме сервісна служба. Тобто вона спрямована на те, щоб створити відвідувачам зручні умови для приймання та обробки документів

І це принципово змінює навіть характер роботи. Адміністратор більше не має бути людиною, яка просто перевіряє, чи правильні папери приніс громадянин. Його головне завдання — допомогти отримати послугу.

У Кременчуцькому ЦНАПі це навіть закріпили в девізі: «Мінімум часу, максимум переваг. І ми цього дотримуємося». Але щоб справді витрачати мінімум часу, недостатньо просто працювати швидше. Треба прибирати зайве.

Від кілограмів паперу до QR-коду

Андрій добре пам’ятає час, коли паперова копія могла здаватися надійнішою за будь-яку цифру. Паспорт потрібно було показати. Копію зробити. Документи принести. Якщо чогось бракує — повернутися ще раз. Тепер частину цього процесу можна пройти буквально з телефона.

Нарешті цифрові документи прирівнюються до паперових. Слід визнати, що раніше до них ставилися з надмірною обережністю. І якась паперова копія вартувала в їхньому розумінні більше, ніж цифровий документ»

Один із сервісів, який особливо змінив щоденну роботу адміністраторів, — шеринг документів через Дію. Людині не потрібно шукати ксерокс і приносити паперову копію. Достатньо скористатися цифровим документом та передати його дані через QR-код. Для відвідувача це кілька натискань. Для адміністратора — мінус один зайвий етап у роботі.

Не кожна людина має можливість носити із собою документи, що підтверджують особу. Саме цифрові документи допомагають нам і приймати заяви, і надавати консультації

А далі починається те, чого відвідувач зазвичай навіть не бачить. За кількома кліками в телефоні стоять десятки державних інформаційних систем, які мають обмінюватися даними між собою. Зокрема, для взаємодії державних реєстрів працює система Трембіта. Простіше кажучи, держава поступово вчиться сама передавати потрібну інформацію замість того, щоб відправляти за нею громадянина. Не людина має бути кур’єром між державними установами. Держава повинна вміти домовлятися всередині.

Коли люди почали питати: «А чому цього ще немає в Дії?»

За роки роботи Андрій помітив ще одну зміну. Раніше люди приходили до державної установи з питанням: «Що мені треба принести?». Тепер дедалі частіше запитують: «А це можна зробити онлайн?».

Серед послуг, якими активно користуються громадяни, — відкриття ФОП, єМалятко, реєстрація транспортних засобів та оформлення посвідчень водія. Особливо активно цифровими сервісами користується молодь.

Люди вже напряму працюють із державою. Вони відходять від посередництва чиновників і безпосередньо звертаються до держави

І, здається, саме тут відбулася одна з найважливіших змін. Люди почали сприймати цифрову державу не як щось додаткове, а як норму. Настільки, що тепер можуть обуритися, якщо певної послуги в Дії ще немає.

Вони частіше питають, чому цього досі немає в Дії. Є запит на цифровізацію, і є запит на послуги

Усе звучить просто, але за цим стоїть величезна зміна у взаєминах людини з державою. Якщо громадянин уже очікує отримати послугу онлайн, значить цифровий сервіс перестав бути дивиною. Він став звичним.

Коли поліція не повірила в посвідчення водія в телефоні

Утім, звикали до цифрових документів не всі й не одразу. Андрій згадує один із найкумедніших випадків на початку цифрової ери:

Із курйозного — наша поліція не довіряла першим посвідченням водія в телефоні. Це справді було, про нас навіть писали в місцевих газетах, поки поліціянти не звикли до нових документів

Сьогодні ця історія звучить майже як анекдот, але чудово ілюструє, наскільки швидко змінилися звички. Ще кілька років тому цифрове посвідчення потрібно було додатково пояснювати. Тепер Андрій сам опиняється в ситуаціях, коли цифровий документ уже нікого не дивує. Щоправда, нещодавно трапився курйоз: під час перевірки документів працівники ТЦК запитували в нього, як саме користуватися Дією. Технології наздогнали всіх.

Ідея, яку можна реалізувати, а не покласти в папку

Цифровізація змінює не тільки відносини між громадянином і державою. Вона трансформує і саму роботу всередині ЦНАПу. Андрій називає це однією з причин, чому йому подобається нинішня посада:

Чим мені подобається робота в ЦНАПі? Якщо є ідея, вона швидше реалізується. Тобто є можливість упровадити її безпосередньо в роботу

Що залишилося за склом

За 15 років Андрій побачив, як змінилася не лише система, а й люди. Та найважливіше — змінилося саме спілкування. Коли працівнику не потрібно витрачати час на зайву копію, паперову довідку чи механічну перевірку того, що система здатна підтвердити сама, у нього залишається більше часу на людину.

На те, щоб пояснити. Підказати. Усміхнутися.

Бо адміністратор ЦНАПу — це не «людина за склом», яка має сказати, чого вам бракує. Це фахівець, який допомагає отримати послугу. І, можливо, саме технології поступово зітруть бар’єр між «державою» і «людиною».

Андрій застав обидві епохи — паперову і цифрову. І сьогодні, коли людина може показати документ у смартфоні, поділитися ним через QR-код, а державні системи обмінятися необхідними даними між собою, він бачить у цьому не просто зручність. Це зміна самої логіки державної послуги.

Менше паперу. Менше бар’єрів. Менше зайвих походів кабінетами. І більше часу для головного — просто нормально поговорити з людиною по той бік скла.

Мінімум часу. Максимум переваг.