Міністерствоцифрової трансформаціїУкраїни

Мінцифра затвердила Наказ, що запроваджує єдині стандарти якості державного сервісу. Відтепер понад 7 тисяч держорганів, що надають послуги українцям, відповідатимуть новим вимогам. Вони забезпечать високий рівень сервісу та рівні умови для всіх груп населення.

“Наказ дозволить практично реалізувати сучасний клієнтоорієнтований підхід у державних установах та наблизити рівень сервісу до європейських та світових стандартів і практик надання держпослуг. Крім цього, це спростить роботу працівників ЦНАП та інших фронт-офісів, що надають адмінпослуги. Адже у них з’явиться чіткий порядок дій у типових ситуаціях та варіанти реагування у нетипових ситуаціях”, — підкреслила заступниця Міністра цифрової трансформації України Людмила Рабчинська.

Що саме змінилося?

З’явилися нові вимоги:

• якісно та без дискримінації надавати послуги всім, хто звертається, в тому числі людям з інвалідністю, бабусям та дідусям, іноземцям та представникам національних меншин;
• уникати та запобігати виникненню конфліктів із відвідувачами;
• позитивно мислити у проблемних ситуаціях та фокусуватися на можливостях та розв’язанні проблеми, а не на обмеженнях;
• щоденно збирати та реагувати на відгуки відвідувачів, а також враховувати зауваження для поліпшення сервісу;
• підтверджувати отримання е-листів і зазначати ПІБ та контакт працівника, що опрацьовує їх, якщо послуга надається електронною поштою;
• відповідати впродовж 5 хвилин під час спілкування в онлайн-чаті. Якщо відповідь потребує більше часу, людину треба попередити впродовж 1 хвилини.

Розширилися наявні вимоги:

• безбар’єрно надавати сервіс різним групам населення. Наприклад, надавати інформацію жестовою мовою або використовувати онлайн-перекладач для спілкування з іноземцями;
• адаптувати простори очікування та обслуговування для людей з інвалідністю, відвідувачів з дітьми та людей будь-якого зросту, а також допомагати їм під час візиту.

Також держоргани мають бути безбар’єрними для людей з інвалідністю. Наприклад, документи мають надаватися на прохання відвідувачів збільшеним шрифтом або шрифтом Брайля, а інформація — жестовою мовою. 

Крім цього, наявні найпоширеніші вимоги стали обов’язковими для всіх держорганів, що надають послуги українцям. Зокрема, шанобливо і тактовно спілкуватися з відвідувачами будь-якого віку та соціального статусу, використовувати техніку активного слухання, дотримуватися ділового дрескоду і вимог законодавства.

Нові стандарти обов'язкові для ЦНАП, сервісних центрів МВС, державних міграційних служб та всіх держорганів, що надають адмінпослуги українцям.

Наказ реалізовано за експертної підтримки проєкту SURGE, Асоціації об’єднаних територіальних громад, Всеукраїнського Громадського об'єднання “Національна Асамблея людей з інвалідністю України”, органів виконавчої влади та місцевого самоврядування.