- Рубрики
- Досягнення
Від фідбеку до змін: як ваша оцінка допомагає покращувати послуги у ЦНАП
- Автори
- Прес-офіс Міністерства
- Дата та час публікації:
- Час читання:
- 2 хв
Коли ви вперше приходите до ЦНАПу, очікування мають збігатися з реальністю — інакше сервіс буде незадовільним. Саме тому команда Мінцифри стежить не лише за впровадженням послуг у ЦНАП, а й за тим, щоб вони надавалися якісно.
Із січня до вересня 2025 року ми отримали 110 000 ваших відгуків про роботу ЦНАП. Кожен фідбек важливий — він показує, що працює добре, а що треба покращити. Для цього ми впровадили два ключові інструменти:
- Відкриту систему моніторингу сервісу
На сайті Платформа Дія.Центрів дивіться рейтинг свого регіону та міста за різними показниками. Дані для дашборду формуються завдяки відгукам громадян, які залишають їх через QR-код або смс після візиту до ЦНАП.
- Систему постійного навчання працівників ЦНАП
Ми не просто кажемо, як надавати послуги, а даємо можливість вчитися у практиків. Учасники вебінарів та тренінгів, зокрема під керівництвом експертки з аудиту і стратегічного розвитку СХ (клієнтського досвіду) Олени Цисар, поглиблюють знання про клієнтоцентричний підхід і дізнаються, як ефективно використовувати відгуки для покращення сервісу.
Головні тези з навчання Олени Цисар
Оцінка якості — це зміцнення довіри між державою та громадянином. Коли людина залишає відгук і бачить, що її почули. Це повертає голос громадянина в систему і допомагає рухатися вперед. Будь-який інструмент оцінювання — як дзеркало: воно показує сильні сторони та точки для покращення. Головне — щоб це дзеркало відображало реальну картину.
Ми працюємо над тим, щоб сервіс у ЦНАП відповідав простій формулі: Сервіс = Очікування — Реальність. Якщо наживо ситуація гірша — отримаємо негатив. Якщо краща — вау-ефект.
У навчаннях і практиках ми розглядаємо Customer Experience (CX) — усі враження, емоції та оцінки клієнта під час взаємодії з сервісом. Це про залучення команди до діалогу, прозорість, обговорення результатів і розвиток сервісної культури.
Щоб стежити за новими вебінарами та матеріалами, підписуйтесь на сторінку Дія.Центрів.
Наша мета — покроково робити так, щоб українці мали найзручніший державний сервіс у світі, онлайн та офлайн.
Якщо у вашому ЦНАП немає можливості залишити відгук — повідомте нам, і ми зʼясуємо, чому так сталося.
А як часто ви залишаєте відгуки про візит у ЦНАП? Діліться своїм досвідом і позначайте Мінцифру на сторінках у соціальних мережах.