Перейти до основного вмісту
Рубрики
Досягнення

Від фідбеку до змін: як ваша оцінка допомагає покращувати послуги у ЦНАП

Автори
Прес-офіс Міністерства
Дата та час публікації:
Час читання:
2 хв
Від фідбеку до змін: як ваша оцінка допомагає покращувати послуги у ЦНАП

Коли ви вперше приходите до ЦНАПу, очікування мають збігатися з реальністю — інакше сервіс буде незадовільним. Саме тому команда Мінцифри стежить не лише за впровадженням послуг у ЦНАП, а й за тим, щоб вони надавалися якісно.

​​Із січня до вересня 2025 року ми отримали 110 000 ваших відгуків про роботу ЦНАП. Кожен фідбек важливий — він показує, що працює добре, а що треба покращити. Для цього ми впровадили два ключові інструменти:

  • Відкриту систему моніторингу сервісу

На сайті Платформа Дія.Центрів дивіться рейтинг свого регіону та міста за різними показниками. Дані для дашборду формуються завдяки відгукам громадян, які залишають їх через QR-код або смс після візиту до ЦНАП.

  • Систему постійного навчання працівників ЦНАП

Ми не просто кажемо, як надавати послуги, а даємо можливість вчитися у практиків. Учасники вебінарів та тренінгів, зокрема під керівництвом експертки з аудиту і стратегічного розвитку СХ (клієнтського досвіду) Олени Цисар, поглиблюють знання про клієнтоцентричний підхід і дізнаються, як ефективно використовувати відгуки для покращення сервісу.

Головні тези з навчання Олени Цисар

Оцінка якості — це зміцнення довіри між державою та громадянином. Коли людина залишає відгук і бачить, що її почули. Це повертає голос громадянина в систему і допомагає рухатися вперед. Будь-який інструмент оцінювання — як дзеркало: воно показує сильні сторони та точки для покращення. Головне — щоб це дзеркало відображало реальну картину.

Ми працюємо над тим, щоб сервіс у ЦНАП відповідав простій формулі: Сервіс = Очікування — Реальність. Якщо наживо ситуація гірша — отримаємо негатив. Якщо краща — вау-ефект.

У навчаннях і практиках ми розглядаємо Customer Experience (CX) — усі враження, емоції та оцінки клієнта під час взаємодії з сервісом. Це про залучення команди до діалогу, прозорість, обговорення результатів і розвиток сервісної культури.

Щоб стежити за новими вебінарами та матеріалами, підписуйтесь на сторінку Дія.Центрів.

Наша мета — покроково робити так, щоб українці мали найзручніший державний сервіс у світі, онлайн та офлайн.

Якщо у вашому ЦНАП немає можливості залишити відгук — повідомте нам, і ми зʼясуємо, чому так сталося.

А як часто ви залишаєте відгуки про візит у ЦНАП? Діліться своїм досвідом і позначайте Мінцифру на сторінках у соціальних мережах. 

Поділитись