Міністерствоцифрової трансформаціїУкраїни

В Україні активно впроваджується та розвивається надання офлайн- та онлайн-послуг, адже кожен громадянин обирає для себе звичний, комфортний або доступний варіант, і вони доповнюють одне одного. Мінцифра спільно з Програмою EGAP провела дослідження та дізналася про бар’єри під час отримання послуг онлайн та причини звернень до ЦНАПів по найпопулярніші з них.

Понад 80% опитаних українців знають про існування електронних послуг, але йдуть до ЦНАПів. І лише близько 24% з них — не знали, що потрібна послуга є в онлайні.

Популярні в ЦНАПах послуги, що водночас доступні онлайн:

• Витяг із реєстру територіальної громади
• Допомога на проживання внутрішньо переміщеним особам
• Реєстрація прав на нерухомість
• Видача довідки про взяття на облік ВПО
• Внесення змін до Реєстру територіальної громади
• Реєстрація місця проживання
• Субсидія для відшкодування витрат на оплату ЖКП, придбання скрапленого газу, твердого та рідкого пічного побутового палива
• Інформації з Державного реєстру речових прав на нерухоме майно
• Надання пільг на оплату ЖКП
• Реєстрація місця проживання дитини до 14 років

Є кілька ключових причин, чому люди віддають перевагу офлайн-послугам: не знають, що така послуга запроваджена онлайн, потребують консультації, мають технічні труднощі або ж просто звикли отримувати послуги «по-старому».

Одна з основних причин, чому люди обирають особистий візит, — страх припуститися помилки. Для багатьох опитаних особисте спілкування з адміністратором є своєрідною гарантією правильності оформлення документів. Цим людям простіше запитати поради у фахівця, ніж самостійно розбиратися в електронній формі.

Майже 44% опитаних стикаються з технічними проблемами: нестабільний інтернет або відсутність необхідного пристрою тощо. 25% опитаних хоча б раз не змогли отримати послугу онлайн через труднощі, потребу в консультації фахівця або певну життєву ситуацію.

Ще 8% опитаних українців розповіли, що не користуються онлайн-послугами через брак цифрових навичок або відсутність інтернету, смартфона чи комп’ютера.

Тож часто громадяни відвідують ЦНАПи через звичку та брак інформації. За їхнім переконанням, отримати відповіді швидше наживо. Водночас головною причиною такої популярності є високий рівень довіри до ЦНАПів, відсутність корупційних проявів, робота за стандартами якості обслуговування та сучасний підхід. Однак 51,8% відвідувачів хотіли б дізнатися про електронні послуги більше.

Також українці звертаються до ЦНАПів, бо хочуть отримати паперовий документ для власного архіву (37,5% опитаних) або ж «папірець» вимагає якась установа. Найчастіше паперовий документ потрібен для звернення до служб соцзахисту (12,4%) та нотаріусів (12,1%), а також до:

• підприємств, які надають комунальні послуги (5,5%);
• Пенсійного фонду (5,1%);
• ТЦК чи військових частин (4,3%);
• міських, сільських та селищних рад громад чи виконавчих комітетів (3,9%);
• роботодавців (3%).

Щоб рухати цифровізацію, маємо спрощувати процеси, покращувати користувацький досвід, проводити навчальні кампанії та нарощувати кількість цифрових послуг. А ще мінімізувати використання паперових документів, щоб зменшити бюрократичні перепони, інформувати українців про онлайн-послуги та вчити користуватися ними.

Повний текст дослідження доступний за посиланням.

Соціологічне дослідження виконала Дослідницька агенція Fama за сприяння Програми EGAP, що реалізується Фондом Східна Європа за підтримки Швейцарії, на замовлення Міністерства цифрової трансформації.