Нестандартні ситуації у ЦНАП. Як будувати ефективну комунікацію зі складними клієнтами?

Прес-служба
15 вересня 2020, 12:53
Прес-служба

На одному з вебінарів психолог Володимир Кіров разом з начальником управління адміністративних послуг Роменської міської ради Павліною Оганесян поділилися секретами ефективної комунікації зі складними клієнтами та у нестандартних ситуаціях.

На запитання від глядачів відповідають спікери.

1. Ситуація: Клієнта кілька разів ознайомили з переліком документів, що необхідні адміністративної послуги, проте він все одно наполягає на прийнятті неповного пакета документів. Що робити?

Для надання адміністративної послуги адміністратор вимагає від заявника лише ті документи, які зазначені в інформаційній картці.  Якщо особа наполягає на прийнятті неповного пакету документів, адміністратор приймає документи за умови відмітки в описі, що заявник повідомлений про ризики, та повідомляє  суб’єкта про можливу відмову в отриманні адміністративної послуги, чим і завершує спір з відвідувачем.

Єдині вимоги (Стандарт) до якості обслуговування відвідувачів ЦНАП

2. Ситуація: Для реєстрації місця проживання малолітньої дитини разом з матір'ю не було згоди батька. Заявниця почала скаржитись на хворе серце і погрожувати, що у неї зараз станеться серцевий напад. Як вчинити?

Часто адміністратори ЦНАП зіштовхуються  з ситуаціями, коли відвідувачі намагаються маніпулювати своїм станом здоров’я або здоров’ям своїх близьких.  Адміністратору необхідно попросити відвідувача заспокоїтись, дати води, вивести на свіже повітря і запропонувати викликати «швидку допомогу». Якщо відвідувач відмовляється від медичної допомоги, його поведінка — найімовірніше звичайна маніпуляція. 

Якщо батько не надає згоди (не має змоги наразі надати) на реєстрацію  дитини, можна порадити заявнику звернутись до органу опіки та піклування відповідного виконавчого комітету для  отримання  відповідного дозволу на реєстрацію.

3. Ситуація: До ЦНАП звернувся чоловік, щоб отримати витяг з Державного земельного кадастру за запитом нотаріуса щодо успадкування земельної ділянки. Відповідно до технологічної та інформаційної картки, ця послуга коштує 105,10 грн, проте відвідувач відмовився оплачувати послугу. Адміністратор повідомив клієнта про неможливість надання послуги без оплати, що викликало негативну реакцію — відвідувач свідомо відволікав працівника ЦНАП від основної роботи прийому громадян.

Якщо суб’єкт отримання послуги, не погоджується з доводами адміністратора щодо платності послуги  та заважає йому працювати, адміністратору  потрібно перервати з ним розмову та запропонувати звернутись до керівника для додаткового обговорення спірного питання.  Ще одним прийомом може стати пропозиція викласти  письмово свої скарги і отримати письмову вмотивовану відповідь від спеціалістів, які надають таку послугу.

4. Ситуація: До ЦНАП звертається "блогер", що транслює онлайн в соцмережі процес звернення в ЦНАП з метою отримання політичних бонусів. Що робити адміністратору?

У разі проведення відео-, фотозйомки процесу надання послуги третьою особою адміністратор повинен попередити «оператора» про необхідність отримання згоди особи, яку обслуговує адміністратор.

У разі проведення відео-, фотозйомки процесу надання послуги третьою особою адміністратор повинен попередити «оператора» про заборону фіксування персональних даних особи без її згоди. Адміністратор має забезпечити захист персональних даних від несанкціонованого зняття  інформації (Єдині вимоги до якості обслуговування відвідувачів ЦНАП, 2017 рік). 

 

Відправ у Telegram

Відправити